Algunas personas dicen que solo se necesitan 100 personas que sean completamente ávidas y apasionadas con una empresa para que ésta avance. Ni siquiera estoy hablando de una tienda de ladrillo y mortero o una tienda de comercio electrónico en línea. Estoy hablando de una compañía de Amazon, tu tienda, en línea.
Hay tres maneras en que convierto clientes en campeones de mi tienda que quiero compartir hoy. Te mostraré todo lo que pueda y exactamente qué pasos tomar para que los clientes se sorprendan del servicio que les brindas.
Si tus clientes te quieren, Amazon te amará. Si Amazon te ama, tendrás mucho menos problemas para obtener tu aprobación para categorías cerradas, un mejor rendimiento del vendedor, y como resultado tus ventas aumentarán. Nunca subestimes el valor de convertir a tus clientes en campeones para tu empresa.
Tip # 1: Inicia sesión en tu cuenta de Amazon Seller Central al menos dos veces al día.
Esto debe suceder al menos dos veces cada 24 horas. ¡Esto es importante! Amazon tiene métricas relacionadas con la comunicación con los clientes: si un cliente envía un mensaje y usted no responde dentro de las 24 horas, el estado de su cuenta disminuirá.
Por ejemplo, si envían una solicitud de devolución de un artículo que fue FB, (Visitado por el comerciante o enviado por ti), debes aprobar o responder a esa solicitud dentro de las 24 horas, de lo contrario perjudicará el estado de tu cuenta.
Cuando comencé en Amazon, solo lo revisaba una vez al día. Sin embargo, si realizara todas las tareas de respuesta al cliente, y administración en Amazon todos los días a las 5 p.m., pero un día llegara a las 5:10 p.m. podría estar fuera de ese periodo de 24 horas y dañar mi cuenta. Por lo tanto, es muy importante que verifiques tus mensajes al menos dos veces al día. Le pago a un asistente para que haga eso por mí. Ella lo revisa cada mañana y tarde. De esta forma, si hay algún problema urgente, ella puede contactarme inmediatamente y podemos solucionarlo. Nunca tenemos que luchar antes de que se agote el tiempo para resolver el problema.
Tip # 2: Responde las preguntas de los clientes sobre los productos a medida que entren.
Tengo un correo electrónico dedicado exclusivamente a Amazon. Lo usé para configurar mi cuenta de Seller Central. Cada vez que llega un correo desde Amazon, sé exactamente qué es y dónde encontrarlo. El correo electrónico es también la forma más rápida y fácil de recibir notificaciones. Algunas veces, los clientes envían preguntas sobre algún producto en el listado mismo. Amazon toma estas preguntas y las redirige a diferentes personas dependiendo de quién cree que puede responder mejor. Algunas veces, a ti, como vendedor, se te notificará una pregunta y, en ocasiones, a otros clientes que ya compraron el producto. No es necesario que los respondas, pero lo recomiendo bastante.
Si recibe un correo electrónico diciendo: ‘’ ¿Puede responder esta pregunta?’’, Es muy importante que hagas clic en él. Te llevará a una página en Amazon conectada a la lista de productos donde puedes responder la pregunta. Por ejemplo, si vendía una caja de muestras de jarabe y Amazon le notifica que un cliente preguntó: ‘’ ¿Cómo se utilizan estos jarabes?’’ Puede hacer clic en responder, ‘’Normalmente en café, pero también a veces en té, limonada, cocteles, etc. Cualquier cosa que quiera agregarle un poco de sabor’’ Luego, después de enviarla, se mostrará con las preguntas y respuestas en la página del producto.
El cliente duda en comprar porque necesitan saber la respuesta a su pregunta. Cuanto más rápido responda la pregunta, es más probable que este cliente compre el producto.
Otra cosa que considerar es que, si obtiene la misma pregunta en un producto, es probable que sea una indicación de que necesita cambiar la descripción del producto o los puntos. Entonces, si estaba vendiendo los jarabes y me preguntaron: ‘’ ¿Cómo se usan estos jarabes?’’ Responda su pregunta, pero también incluya una declaración que responda a esa pregunta en la descripción de su producto. Sería una mala suposición asumir que el cliente ya sabe cómo usar el producto. Los vendedores siempre deben ajustar la descripción de su producto en función de las preguntas que reciben a menos que sea un problema menor.
Tip # 3: Sorprenda y deleite a sus clientes.
¿Cómo haces esto? Tengo una manera extremadamente efectiva y fácil. No solo quieras que tus clientes obtengan lo que esperan, debes querer que obtengan más.
Lo primero que hago es después de cada transacción es enviar una carta de agradecimiento a través de Amazon. Parecida a esto:
¡Esperamos que te guste tu [Nombre del producto]! Tu envío está en camino. Agregué algunos [Extras] a su envío para que sea más fácil [Extras].
¿Qué significa esto? Digamos que vendías un collar para gato. Podría decir: ‘’Agregué algunos consejos para entrenar a su gato’’ Agrega algo simple y fácil que ayude al cliente. Puedes hacerlo a través de una pequeña tarjeta o un mensaje. Siempre debes querer agregar algo extra para sorprenderlos y deleitarlos.
Si les enviaras un juguete, podrías arrojar algunas baterías adicionales. Haz algo que no esperen. Tendrá un resultado sorprendente.
Continúo con esto:
Nuestro objetivo es su 100% de satisfacción con esta transacción. Si este no es el caso, háganos saber cómo hacer bien esto para usted antes de dejar un comentario.
Siempre pregunto esto. Si el cliente está molesto por algo, no quiero que dejen comentarios negativos o una mala critica. Quiero arreglarlo primero. Si arreglo bien, es probable que no me dejen una respuesta negativa. ¡Incluso pueden dejar uno positivo!
Sin embargo, si disfrutaste de esta experiencia de compra, nos sentiríamos honrados si nos dejas comentarios positivos aquí: https://www.amazon.com/gp/css/order-history/ref=nav_youraccount_orders
Pueden hacer clic en este enlace y les conducirá directamente a sus pedidos. Es muy fácil para ellos ver el orden que obtuvieron de ti, hacer clic en él e inmediatamente dejar una revisión y comentarios.
Ten un asombroso descanso del día.
Seth
PD: Su compra está ayudando a otros. El 15 % de todos los fondos van directamente a organizaciones que ayudan a personas de todo el mundo con menos de lo que tenemos.
No digo que tengas que hacer esto. Depende completamente de ti. Cuando dejé Apple y me convertí en emprendedor, mi esposa y yo nos comprometimos a dar de vuelta. Realmente nos sentimos guiados a hacer esto porque sabemos lo que es estar en quiebra. Recuerdo el día en que no podía pagar una hamburguesa con queso de McDonald’s. Sé lo que es ser desalojado de un departamento por no poder pagar el alquiler. Conozco ese sentimiento.
Entonces, lo que hacemos es ayudar a otras personas que lo necesitan. No agrego esa afirmación hasta el final para dar una bofetada a una declaración de justicia social y hacer que todos piensen que somos personas maravillosas como lo hacen muchas celebridades. Ese no es mi motivo.
Nuestro motivo es que realmente queremos ayudar a las personas. Hemos podido ayudar a la gente mucho más que cuando tenía un trabajo regular. Dejo que la gente sepa esto para que el cliente se dé cuenta de que no solo está comprando un producto, está invirtiendo en personas con necesidades reales en todo el mundo. Y me encanta esa parte de ser un emprendedor.
Espero que esto sea útil para ti. Recuerda que puedes convertir a tus clientes en campeones para tu empresa si siques estos consejos y estás comprometido con ellos. Tu objetivo clave debe ser adquirir el hábito de verificar tu cuenta y ocuparte de las tareas en curso inmediatamente. Crear patrones regulares hará que tu vida sea mucho mejor. Que tengas un día increíble.